O lamentável episódio da “Carne Fraca” em nosso país me fez refletir sobre a importância de uma liderança bem preparada. E eu acredito que neste caso o estrago foi tremendo exatamente por este motivo: Falta de preparo dos líderes, em todos os envolvidos.
Em seu livro “A Neoempresa”, César Souza já havia comentado sobre a escassez de líderes, em qualidade e quantidade em diversos setores.
Liderança em uma situação de crise é muito diferente da liderança em condições normais e por isso quero falar aqui sobre os 5 comportamentos que um líder deve ter, fundamentais para se recuperar de qualquer crise.
Comunicação Assertiva
Falhas de comunicação acontecem quase de maneira certa durante a crise.
Objetivos pouco claros, instruções incompreendidas, má delegação, sistemas de feedback incompletos, falta de tomada de decisões - essas são as principais falhas de comunicação na maioria das situações de crise.
Durante a crise, os líderes devem se concentrar continuamente na elaboração e envio de comunicações claras e inequívocas para diminuir a chance de erros por má interpretação de suas equipes, colegas, clientes, comunidade ou a mídia. Uma linguagem específica, concisa e focada em fatos e ações é essencial para se conectar efetivamente com todos os afetados pela crise.
Como exemplo, na "Operação Carne Fraca", os envolvidos viveram dias de extremo stress, típico de uma grande crise. Mas como lidaram com a comunicação?
Acreditaram que apenas publicações em jornais e emissoras de rádio e TV, conseguiriam diminuir os efeitos na credibilidade de suas marcas. Faltou trazer informações claras, específicas e verdadeiras. Faltou informar a sociedade brasileira com a transparência, papel este que deveria ser do líder principal de cada uma das empresas envolvidas. Não se pode transferir a responsabilidade esperada de um líder para anúncios ou comunicados.
Já os representantes do governo brasileiro e das entidades associativas que representam o setor, tentaram uma ação proativa, rápida e eficiente que incluiu pronunciamentos claros e objetivos em um simbólico churrasco no palácio presidencial.
Ter o cuidado com a comunicação em situações de crise não é tão diferente do cuidado com a comunicação em situações normais. A diferença é o estresse que a equipe está e a velocidade com que as coisas podem mudar. Um líder enfrentando uma crise precisa estar mais consciente da condição física, psicológica e mental da equipe, pois o ambiente pode tornar-se disfuncional.
Além disso, em situações de crise, ações de liderança forte e preparada são esperadas pelos seus colegas (equipe de crise e funcionários), clientes, parceiros de negócios (vendedores, acionistas, fornecedores) e comunidades (mídia) e para isso os líderes precisam estar presentes e visíveis. Ações como aparições constantes na mídia e abordagem prática em reuniões presenciais com seus times trarão a calma necessária até que a situação se normalize.
2.Velocidade estratégica
Líderes bem preparados são capazes de ver o cenário completo e ao mesmo tempo focar em detalhes importantes, agindo onde realmente é necessário e visualizando o problema com os pés no chão.
Por isso, um líder deve fornecer orientação e responder à situação no tempo adequado: o suficiente para não criar um problema maior do que é e também não agir apressadamente, correndo o risco de ser leviano em decisões importantes. Como diria o lendário treinador John Wooden: "Seja rápido, mas não se apresse."
Na operação, uma das envolvidas anunciou diversas mudanças em sua gestão corporativa, incluindo a troca de seu diretor geral no Brasil.
Mostrar velocidade na tomada de decisões para manter a credibilidade e confiança de sua empresa nos momentos de crise é fundamental.
Para agir com velocidade estratégica, líderes precisam ter visão de futuro para que possam estar preparados previamente com o plano de contingência mais eficaz.
A performance sob estresse pode mostrar quão competente um líder é ou, pelo contrário, escancara todos os seus pontos fracos.
Avalie seus riscos, prepare-se para a crise agora. Esperando por um tempo melhor, ou quando sua agenda estiver “livre" pode simplesmente ser tarde demais e você pode um dia acordar forçado a enfrentar a sua próxima crise.
3. Responsabilidade assumida
Bons líderes assumem quando cometem erros. Assumir a responsabilidade por quaisquer ações que você tomou e que poderiam ter contribuído para a crise ou por não agir adequadamente a ela, é uma boa maneira de incentivar seu time a trabalhar sobre a situação com você de todo o coração, ao invés de apenas assumirem como obrigação.
Assumir a posse da solução significa ser decisivo. Líderes fortes usam uma combinação de dados em tempo real juntamente com sua "força interior", a sabedoria intuitiva construída em anos de experiência de liderança. Quando tomam essa decisão, sabem que precisam "vendê-la" aos principais interessados e trabalhar incansavelmente para garantir que não haja resistência e bloqueio na eficácia da decisão.
No caso da “Operação Carne Fraca”, houve delegação de reponsabilidade. O escândalo já havia sido informado a toda população brasileira quando, em uma tentativa frustrada de retomar a credibilidade e domínio da situação, toda a “culpa” do escândalo foi jogada sobre a Policia Federal e fiscais corruptos.
Em situações de crise, líderes devem se preocupar mais em resolver a questão do que em buscar culpados. É mais eficiente e inteligente.
4. Coragem e Ousadia
Muitos líderes respondem a uma crise dominados pelo estresse, que rapidamente se transforma em medo. É fácil ter medo quando você tem uma situação de crise em seu negócio, pois envolve a sua vida e a de outras pessoas. Mas se agir com coragem, seus seguidores ou colaboradores te apoiarão e uma equipe forte será capaz de transformar a situação e agir prontamente para resolver o problema.
Com a sua atitude, seu time sentirá a sensação de urgência e permanecerá mais centrado. Eles reconhecerão que estão sendo observados e estarão alertas aos sinais que emitem para pares, clientes ou comunidade.
Líderes corajosos entregam más notícias quando necessário e o fazem de maneira a evitar o pânico e fornecer um nível realista de esperança para o futuro. Além disso, são capazes de tomar decisões que acreditam ser as mais adequadas, independentemente de serem ou não as mais populares.
Quando as coisas estão acontecendo rapidamente, ninguém pode controlar os acontecimentos, mas um líder pode assumir o controle da situação. Ou seja, você não controla o desastre, mas você pode controlar a resposta. Um bom líder coloca-se em ação e traz as pessoas e recursos certos para suportá-las.
A coragem fará com que o líder consiga se manter calmo e contido, permitindo que pense sobre todas as variáveis e surpresas que podem aparecer no caminho.
Além disso, com coragem e ousadia, será mais fácil não perder o controle de suas ações, seu temperamento, emoções ou consciência. Na crise, mais do que nunca, é fundamental demonstrar liderança equilibrada.
Líderes fortes entendem que nem sempre terão todas as informações que gostariam, mas têm a coragem de assumir que uma decisão imperfeita pode muitas vezes ser melhor do que nenhuma decisão.
Reconheça os eventos como eles são e não se afaste das consequências. Confie em sua integridade intelectual e tenha a coragem de tomar decisões impopulares, mas eficazes, pensando no que é melhor para a organização e não o seu próprio ganho pessoal.
5. Foco positivo na solução
Líderes bem preparados não se bloqueiam pelas dificuldades das possibilidades.
Quando identificam os problemas, estão dispostos a considerar múltiplas abordagens e opções. Inicialmente, envolvem outros em brainstorming para soluções potenciais sem julgamento, embora possam ter uma solução preferida em mente. Eles estão confiantes o suficiente para saber e aceitar que seu caminho pode não ser a melhor maneira.
O fim da crise não é apenas quando você consegue sair fora da lama em que estava. O fim da crise é quando sua equipe começa a se recuperar e está em movimento. Manter uma atitude positiva todo o tempo e desafiar a excelência de seu time, vai manter a moral alta e colocará as coisas em ordem mais rapidamente, além de estabelecer a confiança e o respeito de seus colaboradores, parceiros e demais envolvidos.
A prova de que um líder é competente o suficiente para superar uma crise é a sua capacidade de adaptar-se rapidamente. Sua primeira resposta pode não ser sua resposta final e nessas situações um líder não pode ficar preso à uma única estratégia. Deve continuar recebendo novas informações, ouvir atentamente e consultar os especialistas da linha de frente que conhecem o problema.
Assim, poderá enfrentar a situação inesperada de maneira mais tranquila, focada e eficiente.
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